Introducción:
La comunicación es el proceso de transmisión de información de una entidad a otra (también llamadas emisor y receptor). El resultado de la comunicación está dado por lo que el receptor entendió y no por lo que el emisor intento comunicar.
La comunicación dentro de las empresas es de gran importancia para que haya un buen desenvolvimiento de las relaciones humanas, y a su vez para que esta sea efectiva debe ser tratada con máxima seriedad, para lograr los objetivos que se quieran alcanzar.
En este apartado veremos los más importantes aspectos de la comunicación aplicada a la empresa. También veremos las partes de la comunicación, los tipos de comunicación y sus flujos.
Veremos que tipo de comunicación se aplica en nuestra empresa, La Fagedà d’en Jordà. Finalmente sacaremos conclusiones de nuestro trabajo, valorando la importancia de la comunicación dentro de la empresa y sus beneficios.
Marco Teórico
Descripción de comunicación
La Comunicación tiene su raíz en la palabra latina comunicare, que significa poner en común. Su definición formal es: proceso de emisión y recepción de mensajes. Concepto del que se sirve una gran variedad de ciencias para definir, cada cual en su campo, una infinidad de fenómenos distintos aunque todos ellos de naturaleza similar que se explica en su raíz etimológica. Genéricamente se trata de la acción o efecto de comunicar o comunicarse. Aunque también se designa así al "papel escrito" que anuncia sobre una persona o circunstancia particular, y luego por carácter transitivo pasó a llamarse al "mensaje" mismo. Para la Sociología el énfasis en la comunicación está en Niklas Luhmann (1984) -biografía en inglés-, que desde un punto de vista funcionalista establece categoría de sistemas de comunicación para los sistemas sociales y con un proceso de reducción de complejidad en la incorporación de elementos, explicado por un proceso de autopoiesis.
La comunicación se ha convertido en los últimos tiempos en una herramienta imprescindible para cualquier organización (por éstas se entiende: empresas, instituciones, comunidades, un Estado-Gobierno) para perseguir sus objetivos como entidades sociales.
La comunicación, es una forma de expresarnos y dar a conocer nuestras ideas ante los demás, y además es un instrumento básico para la supervivencia, porque por medio de la comunicación podemos obtener alimentos entre otros bienes que nos son de vital importancia, el hombre tiene la necesidad de comunicarse para sobrevivir, ya sea comunicándose de forma oral o escrita para comunicarse se debe saber el mismo código del receptor para que sea entendido, y bien por eso se dice que la comunicación es aprendida, y desde que nacemos aprendemos a comunicarnos de una manera u otra, los bebes se comunican o expresan lo que sienten o lo que quieren mediante gestos y gemidos y conforme van pasando los años aprende mas formas de comunicarse, aprendiendo el código que se les es enseñado en su hogar y lo que aprenden fuera de su hogar a comunicarse también por medio de la comunicación escrita.
Tipos de comunicación
- Lingüística escrita: cuando el código empleado es lingüístico escrito. Por ejemplo, la correspondencia por carta.
- Lingüística oral: cuando el código empleado es lingüístico oral. Por ejemplo, cuando conversamos.
- No lingüística visual: cuando el código empleado es no lingüístico visual. Por ejemplo, la publicidad.
- No lingüística gestual: cuando el código empleado es no lingüístico gestual. Por ejemplo, los gestos que utilizamos a diario.
- No lingüística acústica: cuando el código empleado es no lingüístico acústico. Por ejemplo, la sirena de la ambulancia.
Códigos No Lingüísticos: Son aquellos códigos que no necesitan del lenguaje. No requieren de un idioma determinado para ser capaces de transmitir el mensaje.
Para que estos códigos sean útiles, tanto el emisor como el receptor deben saber sus significados, pero no tienen que saber leer ni escribir. Ellos se debe a que estos códigos, como no utilizan el lenguaje, no son escritos ni orales.
Los códigos no lingüísticos se dividen en código no lingüístico visual, código no lingüístico gestual y código lingüístico auditivo.
Código No lingüístico Visual: Se transmite a través de la vista. Para captar el mensaje, el receptor debe ver la señal que el emisor le envía. No debemos confundir ver con leer.
En cuanto a la relación con el código lingüístico escrito, también hay que verlo; pero no basta con eso, porque hay que saber leer y conocer el idioma para comprender el mensaje. En cambio, cuando nos comunicamos con el código no lingüístico visual, solo basta con ver.
Un ejemplo típico de código no lingüístico visual es el de la mayoría de las señales de tránsito, que son utilizadas son utilizadas en lugar de letreros escritos de manera que es mucho más fácil captar el mensaje aún si no sabemos leer ni escribir o si no conocemos el idioma en el que un letrero podría estar escrito.
Partes de la comunicación
En la comunicación, todos los elementos son importantes y absolutamente imprescindibles. Si cualquiera de ellos faltara, el proceso quedaría incompleto y la comunicación no se realizaría.
Estamos ante una situación comunicativa, cuando este proceso se completa sin problemas. Entonces, cuando se produce una situación comunicativa, es porque algo se ha transmitido.
- El mensaje: Lo primero que hay que tener, para que pueda haber comunicación, es ese algo que se desea transmitir. Esto constituye el primer elemento de la comunicación, y le llamaremos mensaje.
Por ejemplo, si alguien está perdido en una calle, y le pregunta a un ciudadano: "Oiga, ¿puede decirme cómo llegar a la avenida principal?", este fue el mensaje transmitido.
Ahora bien, lo más probable es que el mensaje que se ha transmitido genere a su vez una respuesta. En ese caso, se produce un mensaje nuevo, que podría ser, por ejemplo: "Doble por la siguiente esquina".
Ahora bien, lo más probable es que el mensaje que se ha transmitido genere a su vez una respuesta. En ese caso, se produce un mensaje nuevo, que podría ser, por ejemplo: "Doble por la siguiente esquina".
- Emisor y receptor: Otra condición de cualquier situación comunicativa es que deben existir dos partes interviniendo en ella. Una, es la que transmite el mensaje, y la otra, es a quien se le transmite.
En nuestro ejemplo, una es la persona perdida, y la otra, el ciudadano.
A la parte que transmite el mensaje, le llamaremos emisor, y a la que lo recibe, receptor.
Cualquier persona o grupo de personas puede hacer estos papeles. Por ejemplo, si se está jugando un partido de fútbol, y toda la gente de las graderías grita:"¡Bravo!" después de una buena jugada, toda la gente es el emisor de ese mensaje. Y, naturalmente, el jugador será el receptor de ese mensaje.
Los papeles de emisor y receptor pueden ser adoptados indistintamente por las personas, dependiendo de las circunstancias.
Si una niña le dice a su mamá: "Te quiero", la niña es el emisor, y su mamá el receptor. Pero cuando la mamá, inmediatamente, le contesta: "Yo también", entonces es la mamá el emisor y la niña el receptor.
O sea, cuando tenemos una conversación, somos alternadamente emisor y receptor.
Mensaje, emisor y receptor son básicos para que exista comunicación, pero aún nos falta un elemento más.
- Código, signos para comunicarnos: Piensa en esto: ¿Qué ocurriría si mientras lees aquí, te encuentras con: "tipi sap ñac tuba huag"? ¿Lo entenderías? Por cierto que no. Hay un emisor, un mensaje -aunque no se entiende-, y un receptor, que eres tú, pero que no has podido recibir el mensaje. ¿Por qué? Porque la forma en que estaba escrito ese mensaje tú no la conoces. A lo mejor es otro idioma, o es una escritura con clave, etcétera.
Para que se produzca la comunicación, entonces, es necesario un nuevo elemento, que llamaremos código. Se trata de un conjunto de signos que le permita al emisor transmitir el mensaje, de manera que el receptor pueda entenderlo.
Para que se produzca comunicación se necesita que tanto el emisor como el receptor manejen el mismo código.
Existen muchísimos códigos con los que nos comunicamos día a día. El más común es el idioma. Cada país tiene una misma lengua, en la que se comunican sus habitantes y por eso se entienden.
Comunicación organizacional
La comunicación organizacional consiste en el proceso de emisión y recepción de mensajes dentro de una compleja organización. Dicho proceso puede ser interno, es decir, basado en relaciones dentro de la organización, o externo (por ejemplo, entre organizaciones). Si la organización se trata de una empresa, la comunicación distingue tres sistemas:
- Operacionales, se refiere a tareas u operaciones.
- Reglamentarios, órdenes e instrucciones.
- Mantenimiento, relaciones públicas, captación y publicidad.
Si ampliamos la concepción de comunicación, comunicación organizacional también puede ser entendida como el proceso de producción, circulación y consumo de significados entre una organización y sus públicos.
La comunicación dentro de una empresa adquiere un carácter jerárquico, basado en órdenes y mandatos, aceptación de políticas, etc. Es por ello que hay que destacar la importancia de la relación individual frente a las relaciones colectivas y la cooperación entre directivos o altos mandos y trabajadores. La efectividad y buen rendimiento de una empresa depende plenamente de una buena comunicación organizacional. Así pues, la comunicación organizacional estudia las formas más eficientes dentro de una organización para alcanzar los objetivos esperados y proyectar una buena imagen empresarial al público externo. Hay diversos tipos de comunicación organizacional:
Dentro del ámbito empresarial, se denomina Comunicación Vertical a aquella que fluye ascendente o descendentemente entre subordinados y manager. Esta comunicación permite regular y controlar la conducta de los subordinados en aspectos tales como:
- Instrucciones y planificación de las tareas
- Información relativa a procedimientos, prácticas, políticas.
- Valoración del rendimiento de los empleados, etc.
Los canales de comunicación empleados para la misma son:
- Teléfono
- Reuniones
- Manuales, guías, etc.
Los medios más eficaces para transmitir información son las reuniones y el teléfono. Permite condensar una gran cantidad de información en un breve espacio de tiempo.
La comunicación escrita (correos) son apropiados sólo cuando la tarea requiere una gran cantidad de información detallada y compleja. Es un tipo de lenguaje más preciso que los anteriores y a la vez más objetivo ya que no está sujeta a tantas distorsiones como la palabra hablada.
La comunicación escrita es útil también cuando necesita crearse un registro de la información tratada.
Flujos de la comunicación
Dirección de la Comunicación:
La Comunicación puede fluir vertical u horizontalmente. La dimensión vertical puede ser dividida, además, en dirección ascendente o descendente.
Descendente: Es la comunicación que fluye de un nivel del grupo u organización a un nivel más bajo. Es el utilizado por los líderes de grupos y gerentes para asignar tareas, metas, dar a conocer problemas que necesitan atención, proporcionar instrucciones.
Ascendente: Esta comunicación fluye en forma apuesta a la anterior, es decir, de los empleados o subordinados hacia la gerencia. Se utiliza para proporcionar retroalimentación a los de arriba, para informarse sobre los progresos, problemas, sobre el sentir de los empleados, cómo se sienten los empleados en sus puestos, con sus compañeros de trabajo y en la organización, para captar ideas sobre cómo mejorar cualquier situación interna en la organización. Un líder sabe que ambas direcciones son importantes e imprescindibles para lograr las metas propuestas con el mínimo de problemas, pero lamentablemente no todas las organizaciones tienen conciencia de ello, por lo que en muchas ocasiones las ideas, pensamientos y propuestas de los empleados pasan desapercibidas ya que consideran que esto no influirá en el rendimiento laboral.
Lateral: Este tipo de comunicación se da cuando dos o más miembros de una organización cuyos puestos están al mismo nivel intercambian información. Por ejemplo comunicaciones entre supervisores de varias plantas o departamentos.
Comunicación formal
Es la comunicación en donde el mensaje se origina en un integrante de un determinado nivel jerárquico y va dirigido a un integrante de un nivel jerárquico superior, de un nivel inferior, o de un mismo nivel; siguiendo canales establecidos formalmente por la empresa.
Esta comunicación suele utilizar medios tales como los murales, intercomunicadores, teléfonos, Internet, circulares, memorandos, cartas, publicaciones, informes, reportes, reuniones, charlas, eventos, etc.
Comunicación informal
Es la comunicación en donde el mensaje circula entre los integrantes de la empresa sin conocer con precisión el origen de éste, y sin seguir canales establecidos formalmente por la empresa.
Un ejemplo de este tipo de comunicación es el “rumor”, el cual corre de persona a persona, y aunque nadie se responsabiliza de su veracidad, se toma como una verdad.
El rumor puede ser negativo para la empresa si es que crea un ambiente de tensión, expectativa y desasosiego entre el personal.
Por ejemplo, cuando se hacen cambios en el personal, y surge el rumor de que podría haber despidos masivos, haciendo que todos se sientan preocupados por su futuro, creándose un clima de tensión.
La forma de evitar los efectos negativos de la comunicación informal, es aumentando la calidad de la comunicación formal, por ejemplo, haciendo que ésta última llegue cuando sea necesaria y en el momento oportuno.
Por ejemplo, en el caso anterior, la forma de evitar el rumor de un posible despido masivo, hubieses sido comunicando oportunamente las razones o motivos de los cambios en el personal.
Otra forma de hacer frente a la comunicación informal, es evitando que la comunicación formal sea tan autoritaria, al punto de no dejar cabida para la participación y las propuestas del personal.
Sin embargo, en ocasiones la comunicación informal puede resultar beneficiosa para la empresa, por ejemplo, cuando logramos complementarla con la comunicación formal, permitiendo que el mensaje que queremos enviar, fluya más rápido por la empresa (algo que permite en mayor medida la comunicación informal) logrando, de ese modo, una comunicación formal más eficaz.
Comunicación no verbal
En nuestro tiempo cada vez tienen más importancia los sistemas de comunicación no verbal.
Cuando hablamos con alguien, sólo una pequeña parte de la información que obtenemos de esa persona procede de sus palabras. Los investigadores han estimado que entre el sesenta y el setenta por ciento de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada y expresión.
La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad: Imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.
Características de la comunicación no verbal:
- Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues suelen emplearse juntas.
- En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de comunicación, contribuyendo a ampliar o reducir el significado del mensaje.
- Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas.
- Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal, pues lo acompaña, completa, modifica o sustituye en ocasiones.
Entre los sistemas de comunicación no verbal tenemos:
El lenguaje corporal: Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e incluso nuestro olor corporal también forman parte de los mensajes cuando nos comunicamos con los demás.
El lenguaje icónico: En él se engloban muchas formas de comunicación no verbal: código Morse, códigos universales (sirenas, Morse, Braylle, lenguaje de los sordomudos), códigos semiuniversales (el beso, signos de luto o duelo), códigos particulares o secretos (señales de los árbitros deportivos).
Aplicación practica
En la Fageda d’en Jorda se aplica la comunicación vertical y horizontal.
Existe comunicación vertical entre todos los departamentos con la gerencia general de dos direcciones es decir, tanto ascendente como descendente. La gerencia general si lo estima oportuno hara llegar esta comunicación al consejo rector, que a su vez sera quien envie instrucciones a la gerencia general a traves de las decisiones que haya tomado la Asamble general.
Tambien existe la comunicación horizontal entre los diferentes subdepartamentos de cada departamento.
Conclusión
Podemos concluir que en el ámbito de la empresa una buena comunicación es fundamental, igual que en el ámbito personal, una buena comunicación externa nos ayudara a mantener nuestros clientes y tener una buena relación con nuestros proveedores. En el ámbito interno, sirve para que no haya fisuras dentro de la empresa, al contrario para que se de coherencia y uniformidad en el conjunto de esta. Así generando un clima de unidad donde todos se sientan importantes y persigan unos objetivos comunes de la empresa.
La comunicación también es fundamental en el servicio al cliente, ya que un cliente satisfecho es la mejor publicidad que le podemos hacer a la empresa. Es importante que las personas que estén de cara al publico sean: empáticas, alegres y amables. Ya que estas tres características juntas, hacen que en la mayoría de los casos, le transmitamos sensaciones positivas al receptor y por tanto que el cliente se lleve una buena imagen de nuestra empresa.
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