Atención al Cliente

Atención al cliente

Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.

Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.

Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.

- Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.

- Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".

- Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

- Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

- Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.

- Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

Reglas básicas para realizar una buena atención al cliente:

Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.

El cliente por encima de todo

Es el cliente a quien tenemos que tener presente ante todo.

No hay nada imposibles cuando se quiere

A veces los clientes piden cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir el que lo desea.

Cumple todo el que prometas

Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero que pasa cuando el cliente se da cuenta?

Sólo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más del que espera.

Cuando el cliente se siendo satisfecho al recibir más del que se esperaba Como conseguirlo? Conociendo muy bien nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

Para el cliente tuyo marcas la diferencia

Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente vuelva o que nunca quiera volver. Esto hace la diferencia.

Fallar en un punto significa fallar en todo

Puede ser que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso.

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no los satisface a ellos cómo pretendemos satisfacer los clientes externos, por eso las políticas de recursos tienen que ir de la mano de las estrategias de marketing.

El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

L a única verdad es que son los clientes son los que, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y en caso contrario no vuelven.

Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar

Si consigo llegar a las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, hay que plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua".

Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

Todas las personas de la organización deben de estar dispuestas a trabajar a favor de la satisfacción del cliente, tanto si se trata de una queja, de una petición o de cualquiera otro asunto.

                       

El trato con el cliente

 

En el mercado nos podemos encontrar diferentes tipos de clientes y hay que intentar preveer sus posibles reacciones para darle el tratamiento que el cliente desea recibir.

Estos son los principales tipos de clientes:

El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:

- Solicitarle su opinión.

- Hablar suavemente pero firme.

- Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.

- Contar hasta diez o más......

El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.
Algunas formas de manejar la situación son:

-          Ver más allá del enojo

-          No ponerse a la defensiva

-          No involucrarse en las emociones

-          No provocar situaciones más irritantes

-          Calmar el enojo

-          No hay que prometer lo que no se puede cumplir

-          Analizar a fondo el problema

-          Hay que ser solidario

-          Negociar una solución

El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.
El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.
El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.

El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.

                                                                

Aplicación practica

En la Fageda d’en Jordà consideramos, la atención al cliente, uno de nuestros principales activos. Ya que si el cliente se siente bien tratado seguirá consumiendo nuestros productos. Además que estos son los mas importantes para la empresa, dependemos cien por cien de ellos dado que sin ellos  no existe nuestra razón de ser.

Nuestros operadores/as siempre inician la conversa con unos buenos días y una actitud amigable y cercana con el cliente. Se le preguntara el nombre para realizar un trato personalizado con el cliente. Siempre intentamos atender de la forma más eficaz para tratar de resolver el problema con  este. Aplicando así el principio de empatía, es decir poniéndonos en el lugar del cliente, para tratar de comprender su situación y resolverla de la forma más rápida y satisfactoria posible.

En caso de recibir una llamada cuando las líneas están ocupadas nunca pasaremos al cliente con un contestador automático, dado que esto suele irritar a las persona y acaban colgando. Sino que nuestros teléfonos guardaran su numero e intentaremos contactar con estas personas lo antes posible, para atenderles como se merecen.

 

 

Es muy importante la imagen que dan los nuestro empleados. Por ello, el personal debe estar bien informado de los productos de la empresa y de su disponibilidad. El cliente espera recibir de los empleados una información completa y segura respecto a los productos que se venden.

Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. Cuando hablamos con el cliente debemos recordar que nosotros somos la empresa. No tenemos que criticar jamás a la empresa, ni echar culpas a un compañero por cualquier error. Si una queja del cliente es verdadera, se piden excusas en nombre de la empresa y se procede a subsanar el problema de inmediato. Por consiguiente, cabe destacar que si no podemos resolver el problema del cliente, no podemos despreocuparnos de él diciéndole que no sabemos nada al respecto, sino que lo que debemos hacer es preocuparnos y intentar ayudarle para encontrar otra persona que pueda atenderle y solucionarle el problema.

El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los servicios que ofrecemos, para lo que entra en juego la formación recibida y el sentido de pertenencia al grupo.

En caso de ser una atención de forma presencial, es muy importante en la primera toma de contacto con el cliente ya que todos nos impactan ciertas características de una persona cuando la vemos por primera ocasión, su físico, sus movimiento corporales, su forma de vestir, su contacto personal con nosotros o con otras personas, en fin varios aspectos que nos llaman la atención o simplemente no lo hacen. Para lo que cuidaremos mucho nuestra apariencia física y un entorno de trabajo ordenado y limpio.